CUSTOMER HARASSMENTカスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
property technologiesグループは、お客様との信頼関係を築き、安心・安全な不動産取引やサービスを提供することを心がけております。その実現のためには、従業員が安心して働ける環境を整備することが不可欠です。従業員一人ひとりは、そのサービスの質を左右する重要な存在です。多様なバックグラウンドを持つ従業員の個性を尊重し、安心してその能力を最大限に発揮できる環境を整備することは、企業の持続的な成長に不可欠であり、ひいてはお客様へのサービスの質向上に直結すると考えます。
一方で、近年、社会問題となっているカスタマーハラスメントは、従業員の尊厳を傷つけ、その心身に大きな負担をかけるものであり、職場環境の悪化を招く重大な問題です。これが結果としてお客様へのサービスの質の低下につながる恐れもあります。当グループは、従業員の人権を尊重するため、そしてお客様との健全な関係を築くため、お客様に誠意を持って対応しつつも、カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応いたします。
カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からの要求・言動のうち、内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもので、これにより従業員の就業環境が害されるものを指します。
具体的には、以下の行為が挙げられますが、これらに限定されるものではありません。また、直接の言動だけでなく、SNSやインターネット上での言動も含みます。
＜内容の妥当性に関わらず不相当と考えるもの＞
・暴行、傷害などの身体的な攻撃
・脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言などの精神的な攻撃
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的、執拗な言動
・不退去、居座り、監禁などの時間的、場所的な拘束
・差別的な言動
・性的な言動
・許可のない撮影や録音をはじめ、肖像権やプライバシーを侵害する言動
・従業員個人への攻撃、要求
＜内容の妥当性に照らして不相当とする場合があるもの※＞
・契約解除等の要求
・金銭補償の要求
・土下座を除く謝罪の要求
内容の妥当性を欠く場合の例として、当グループの提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合や、お客様の要求の内容が、当グループの提供する商品・サービスの内容とは関係ない場合などが考えられますが、これらに限りません。
カスタマーハラスメントへの対応
＜社内的対応＞
・定期的に研修を実施するなどして、カスタマーハラスメントの定義、事例、対応方法などを従業員に周知します。
・従業員が安心して相談できる社内相談窓口を設置し、必要に応じて社外の専門機関へつなぐ体制を構築します。
・カスタマーハラスメントが発生した場合、その内容を記録し、再発防止に努めます。
・カスタマーハラスメントが発生した場合、関連部門の担当者で構成されたチームを編成し、迅速に対応します。
・定期的なストレスチェック等を通じて従業員のメンタルヘルス状態を把握し、必要に応じて面談・カウンセリングなどの支援を行います。
＜社外的対応＞
・業界団体と連携して情報交換等を行い、業界全体でのカスタマーハラスメント防止に取り組みます。
・お客様、お取引先様と合理的な解決に向けて、理性的な話し合いを行うことで、よりよい関係の構築に努めます。
・カスタマーハラスメントと当社において判断した際は対応を打ち切り、以降の取引をお断りさせていただく場合もございます。
・さらに悪質と判断した場合は、警察、弁護士など、外部機関と連携し、適切に対処いたします。
お客様へのお願い
お客様には、従業員に対する敬意と理解を持って接していただきますようお願いいたします。当グループは、カスタマーハラスメントを許容せず、従業員が安心して働ける環境を整備することで、お客様により良いサービスを提供してまいります。お客様と従業員が共に快適な関係を築けるよう、ご協力をお願い申し上げます。